Blog da REDIRECT Full Interactive Ideas

Relacionamento online – uma forte ligação com seus clientes

29 jun 2009

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Conversar faz parte de um negócio de telecomunicações?

A GVT, empresa de telefonia fixa e banda larga com atuação nacional presente em 14 estados brasileiros e o Distrito Federal, levou o assunto a sério e desenvolveu uma política de relacionamento, destacada entre uma das melhores do país.

Investimentos constantes em tecnologia e capacitação fizeram da GVT um exemplo em atendimento pessoal. Com profissionais próprios e alto padrão de atendimento a GVT foi além.

Entre suas inovadoras ações, a GVT usou de uma nova forma, que surtiu excelentes resultados: o uso do email marketing como ferramenta de comunicação e relacionamento. “Hoje temos um cenário em que as pessoas estão cada vez mais conectadas à Internet. Para a GVT, o mais importante, é estarmos sempre onde os nossos clientes estão e hoje vemos uma presença cada vez maior no ambiente virtual”, afirma Mariana Maaze, gerente de comunicação da GVT.

Para isso, a empresa contou com a Redirect Digital Marketing como sua parceira na construção desse case. Nesse período, a Redirect participou do processo de seleção dos parceiros de disparo, das regras de negócios envolvidas, da discussão da régua de relacionamento, da integração das peças com a base de dados extraída pelo cliente, da personalização das peças e sua criação, do gerenciamento, controle e mensuração de milhões de peças enviadas. Mudando inclusive a estrutura da agência para criar uma célula de relacionamento. “Além do email marketing, temos uma constante preocupação em manter o nosso portal atualizado, com informações relevantes e disponíveis para o nosso usuário, afinal é por lá que ocorre o caminho de volta, ou seja, a comunicação dele conosco”, completa Mariana.

O projeto de relacionamento online é voltado exclusivamente para a base de clientes e é dividido em frentes de comunicação, serviços, ofertas e reconhecimento.

Todas as peças têm o intuito de ajudar o cliente a estar mais feliz e tomar decisões conscientes de uso. Em tom de voz próximo e menos formal, os emails levam informações como promoções segundo o perfil do usuário, informação personalizada segundo o uso e compra efetivada, acompanhamento e oferta de upgrade e downgrade conforme seu perfil, entre outros.

Além disso, foram criadas ações para escutar os clientes e abrir um novo canal de diálogo com eles. Além das ações de newsletter mensais e dos emails, foram criadas enquetes permanentes, promoções sobre histórias envolvendo a GVT. Outra ação foi o hotsite Minha Escolha. Com conceito, nome, criação, produção e tecnologia criados pela Redirect, o projeto é um exemplo de colaboração e boa realização. Nele, os clientes podem escolher um perfil e deixar seu depoimento do porquê a GVT é a sua escolha feliz. “Por ser um canal aberto e qualquer pessoa poder manifestar sua opinião – como normalmente ocorre no ambiente online – conseguimos ali perceber um reflexo real da opinião das pessoas em um canal Web, com resultados muito positivos”, afirma Mariana.

A quantidade e qualidade dos contatos é permanentemente avaliada. A preocupação em levar uma comunicação relevante e pertinente, faz as ações terem alto índice de abertura, cliques e quase zero de desistência.

Segundo Rodrigo Turra, diretor da Redirect, o bons resultados desse projeto de relacionamento usando emails, é a união de um excelente conceito e visão de relacionamento da GVT e da sua área digital, com o máximo de respeito com seus clientes, somada a uma execução bem realizada, sempre tendo em vista as peças como ferramentas de apoio e auxílio para fazer mais e melhores escolhas felizes.

Resultados:

Apenas em 2008 foram mais de 3 milhões de envios. Os índices de abertura são em média superiores a 25% e em mais de 20% quanto aos cliques nas peças abertas. Em comparação com as peças offline, os resultados são muito superiores quanto a efetividade e as resultados obtidos. O projeto Minha Escolha teve mais de 7 mil clientes participando ativamente.

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1 Comentário

  1. Francisco Luiz Elache

    Este é um espaço importante para a GVT procurar melhorar o seu atendimento em um mercado de varejo onde predominam processos sistematizados e pouco flexíveis, que não consideram o usuário na sua individualidade e a sua necessidade de criar um relacionamento maior do que uma simples relação comercial. O atendimento telefônico, embora necessário para atendimento de massa, corrobora e agrava essa situação. Tentei ser um cliente da GVT e passei por esse tipo de constrangimento e precisei recorrer à ANATEL para poder ser ouvido. O que eu pretendia falar à GVT é algo que diz respeito à market share, confiabilidade e segurança nos processos. Estes depoimentos estão contidos nas gravações telefônicas feitas pela GVT em 13, 14 e 15/10/2009.

    Obrigado.

    Comentário by 15 de outubro de 2009

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